Optimiser sa relation clients
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Présentiel
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Planification à la demande
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Professionnaliser les comportements & attitudes pour donner l’image d’une entreprise tournée vers le client,
- Accroître sa capacité d’écoute de la demande des clients,
- Gérer les réclamations et l’annonce des « mauvaises nouvelles »,
- S’approprier un argumentaire efficace.
PROFIL PARTICIPANTS
- Toute personne en interface clients au sein de l’entreprise
- Tout collaborateur non commercial amené à être en contact téléphonique ou physique avec les clients.
- Assistantes ADV, techniciens de Bureau d’Etude, responsable techniques, techniciens SAV, gestionnaire de commandes,…
- Cette formation peut être accessible aux personnes en situation de handicap – Nous consulter.
PROGRAMME
Gagner des clients et éviter d'en perdre est plus important que jamais !
Tous les salariés sont, à leur niveau, des ambassadeurs de l’entreprise.
Ils contribuent à la satisfaction des clients et à leur fidélisation sur le long terme.
Tous les salariés sont, à leur niveau, des ambassadeurs de l’entreprise.
Ils contribuent à la satisfaction des clients et à leur fidélisation sur le long terme.
Les points clés d’une relation commerciale de qualité
- Le client au cœur de l’entreprise et de tous les services.
- Les ressorts de la satisfaction du client : une attitude de service.
- Valoriser son entreprise (ses produits, ses services)
S’adapter au client
- Comprendre et se faire comprendre : une communication adaptée,
- Les règles d’or de la relation client par téléphone
- Savoir créer les conditions d’un bon contact : personnaliser la relation
- Formules et expressions à privilégier,
- Savoir poser les bonnes questions pour clarifier la demande
- Favoriser l’écoute active et reformuler
Identifier les étapes clés de la vente
- La prise de contact et l’accueil
- La découverte du client et de ses besoins et des motivations d’achat
- Le S.O.N.C.A.S
- L’argumentation et la présentation de son produit (caractéristiques, avantages, bénéfices client, preuves)
- La réponse aux objections
- La conclusion.
Argumenter et convaincre
- Préparer un argumentaire « FLASH »,
- Parler en avantage client plutôt qu’en caractéristiques
- Comment rebondir dans le cas où le produit demandé ne peut pas être proposé ?
- Les écueils à éviter.
Faire face aux objections les plus fréquentes
- Faire de l’objection une nouvelle opportunité d’argumenter
- Savoir gérer son stress en situation de forte pression.
Gérer commercialement les réclamations et les litiges
- Savoir annoncer une « mauvaise nouvelle »,
- Les fondamentaux de la gestion des situations tendues ou conflictuelles,
Fidélisation et suivi commercial
- Savoir prendre congé, en transformant le litige en opportunité
- Verrouiller les points d’accord et mettre en valeur la solution proposée,
- Organiser le suivi et la traçabilité des interventions.
- Gérer la satisfaction client : l’importance du service après-vente
Coopérer avec les autres services de son entreprise
- Le fonctionnement des services en « équipe client » : passer le relai aux autres services (commercial, administratif…)
- La complémentarité à adopter avec les commerciaux de son entreprise.
- Prévenir le client pour le sécuriser
Atelier : identifier des axes de progrès individuels pour définir son plan d’action
Modalités d’évaluation
- Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis à partir de mises en situation et/ou tests, questionnaires.
- Evaluation de la satisfaction des participants
Méthode pédagogique
- Exposé interactif alternant des apports théoriques, des mises en situation baties à partir de situations réelles proposées par les participants et des échanges d’expériences entre les stagiaires.
- Elaboration d’un Plan Personnel de Progrès.
